Nos contrôles sont automatisés, et les contrôles automatisés se trompent. Si vous pensez que l’un d’eux s’est trompé à votre sujet, faites appel.
Ce dont vous pouvez faire appel
- Des réponses rejetées après que vous les avez données.
- Une baisse de niveau.
- Une vérification d’identité échouée.
- Un compte qui ne peut pas continuer sur cet appareil.
Comment faire appel
Dans l’application, allez dans Vous, puis Confidentialité, données et appels, puis Appels. Sur le web, allez dans Gains, puis Appels. Expliquez ce qui s’est passé avec vos propres mots, en quelques phrases au moins.
Vous pouvez faire appel une fois par mois. Le formulaire vous indique quand vous pourrez le refaire.
Ce qui se passe ensuite
Une personne lit chaque appel, en général sous cinq jours ouvrés. Vous obtiendrez l’une de deux issues :
- Accepté : nous annulons la décision et rétablissons tout ce qu’elle vous avait retiré.
- Rejeté : la décision est maintenue.
Nous n’expliquons pas le détail des contrôles antifraude, car cela aiderait à les contourner. Nous publions en revanche chaque trimestre le nombre d’appels reçus et acceptés dans notre note de transparence.