Nos contrôles sont automatisés, et les contrôles automatisés se trompent. Si vous pensez qu’une décision vous concernant est erronée, demandez un réexamen. Vous pouvez le faire à tout moment.
Décisions concernant votre compte
Chaque décision qui limite votre compte ou votre rémunération figure dans une liste, avec son motif. Dans l’application, allez dans Vous, puis Confidentialité, données et appels, puis Appels. Sur le web, allez dans Gains, puis Recours. Nous vous envoyons aussi chaque décision par e-mail au moment où nous la prenons.
Pour chacune, vous voyez ce que nous avons décidé, pourquoi, quand, et si une personne l’a prise. Une personne prend toute décision qui limite votre compte. La seule chose automatique est la mise en attente des versements pendant qu’une personne examine votre compte.
Nous vous indiquons le type de motif, jamais les seuils d’un contrôle ni quelle question était une question de contrôle, car cela aiderait à les contourner.
Réponses non payées
Dans la journée qui suit votre réponse, toute réponse que nous n’avons pas payée apparaît dans votre historique comme Non payé, avec le motif :
- réponse plus rapide que ce que permet la question ;
- même question répondue deux fois ;
- question de contrôle non réussie ;
- signaux qui semblaient automatisés.
Les gains repris après un examen pour fraude apparaissent de la même façon, comme Repris, avec le motif.
Touchez la ligne dans l’application (ou choisissez Faire un recours sur celle-ci dans Gains, puis Historique sur le web), et dites ce qui s’est passé. Vous pouvez faire appel de chacune pendant 30 jours. Une personne qui n’a pas pris part à la décision tranche. Si nous nous sommes trompés, la réponse est versée tout de suite sur votre solde disponible.
Autres décisions
- Une baisse de niveau.
- Une pause ou une mise en attente de vos versements.
- Une vérification d’identité échouée.
- Un compte qui ne peut pas continuer sur cet appareil.
Choisissez Demander un réexamen à côté de la décision, ou écrivez-nous depuis le formulaire de la même page. Expliquez ce qui s’est passé avec vos propres mots, en quelques phrases au moins. Vous pouvez en avoir un seul en cours à la fois. Une personne qui n’a pas pris part à la décision tranche.
Ce qui se passe ensuite
Une personne qui n’a pas pris part à la décision lit chaque appel et répond par écrit. Vous obtiendrez l’une de deux issues :
- Accepté : nous annulons la décision et rétablissons tout ce qu’elle vous avait retiré.
- Rejeté : la décision est maintenue, et nous vous expliquons pourquoi.
Nous publions chaque trimestre le nombre d’appels reçus et acceptés dans notre note de transparence.